インシデント管理ツールによるファイル等の管理の紹介 - インシデント管理ツールの使い方を解説

ITシステム運用においてインシデント管理は重要な問題です。表計算ソフトなどのファイルにまとめている場合も多いかと思いますが、手作業での管理はプロジェクトの大規模化・長期化に伴って難しくなっていきます。担当者の数だけファイルが作成され、どれが最新版か分からないという事態にも陥りかねません。こんな時に役立つのがインシデント管理ツールです。ツールを通じてインシデント管理を一元化することで、サポート担当者への通知や復旧までの進捗状況の確認、解決後のナレッジ化などがスムーズに行えます。インシデント管理ツールは国内のものから海外のものまで多種多様に存在しますが、主な使い方はそう大きく異なりません。ここではインシデント管理ツールの基本的な機能を紹介すると共に、その使い方を解説します。

インシデント管理ツールの主な機能

インシデント管理ツールに求められる機能はどんなものでしょう。インシデント管理において主要なプロセスは主に記録・分類・調査・解決の四つです。記録は発生したインシデントを記録すること、分類はインシデントにカテゴリや担当者、優先度などを設定すること、調査は診断やエスカレーションを行って解決策を実行すること、解決はシステムが復旧してインシデントがクローズすることを指します。ツールによってはさらに細分化されている場合もありますが、この四つの機能は最低限揃っている必要があると言えるでしょう。また、解決後に対応ノウハウが自動的にナレッジ化される機能が備わっていると、似たような問題が再度発生した場合も後から参照しやすく便利です。その他、業務内容によってどんなツールが適切かは異なりますので、状況を見極めて選択しましょう。

インシデント管理ツールの基本的な使い方

インシデント管理ツールを利用できる状態になったら、まずはプロジェクトとそれに携わるユーザーを登録します。ここでユーザー情報として連絡先を登録しておくことで、インシデント発生時に通知が行われます。また、ユーザーごとに権限を設定できることが多いので、操作権限を割り振っておくことも重要です。監視システムなど既存のシステムと連携させて使用する場合はその設定も忘れずに行いましょう。実際に問い合わせがあったりシステムが異常を検知したりすると、先述の通り担当ユーザーに連絡が送られます。通知を受けた担当者はインシデントを分類し、復旧に向けて解決策を立案・実行します。システムが復旧したらステータスを対応済みに変えて終了です。同一ツール上で作業することで、誰が対応しているのか、どこまで対応できているのかなどの進捗状況が、後から参加してきたユーザーにも一目で分かります。

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